Архитектура процессов должна строиться и совершенствоваться с учетом требований качества

Какие работы должны быть предусмотрены в архитектуре процессов по обеспечению и повышению качества результатов (продукции или услуг) в соответствии с требованиями  данного стандарта ISO 9001:2015?
Начнем с ключевых требований стандарта. В отношении процессов, стандарт ISO 9001 устанавливает, что организации необходимо определять процессы для системы менеджмента качества, и их применение в организации. А также должна:

1. Определять требуемые входы и ожидаемые выходы этих процессов;
2. Определять последовательность и взаимодействие этих процессов;
3. Определять и применять критерии и методы (включая мониторинг, измерения и соответствующие показатели деятельности), необходимые для гарантии результативного выполнения и контроля этих процессов;
4. Определять необходимые для этих процессов ресурсы и гарантировать их доступность;
5. Распределять ответственность и полномочия для этих процессов;
6. Обрабатывать риски и реализовывать возможности в соответствии с требованиями;
7. Оценивать эти процессы и осуществлять любые изменения, необходимые для гарантии достижения этими процессами ожидаемых результатов;
8. Улучшать процессы и систему менеджмента качества.

В объеме, необходимом для обеспечения выполнения процессов, организация должна:

• управлять документированной информацией для обеспечения выполнения ее процессов;
• сохранять документированную информацию, чтобы иметь уверенность, что процессы выполняются, как запланировано.

Рассмотрим подробнее, что же должно учитываться в аспекте качества, при построении архитектуры бизнес- процессов компании с ориентацией на стандарт ISO 9001.

Суть данного требования стандарта качества ISO 9001 состоит в том, чтобы при построении архитектуры процессов организации сосредоточиться на тех заинтересованных сторонах, которые имеют отношение к системе менеджмента качества. Зафиксировать все необходимые требования со стороны заинтересованных лиц. Таким образом, мы получаем исходную информацию для построения бизнес-процессов, ориентированных на качество

Потенциальные заинтересованные стороны:

Примеры требований заинтересованных сторон:

потребители; конечные пользователи или бенефициары; регулирующие органы; партнеры по совместному предприятию; франчайзеры; головные и дочерние организации; владельцы, акционеры; банкиры; внешние поставщики; работники и другие лица, работающие от имени организации; юридические и контролирующие органы (местные, региональные, государственные/ областные, национальные или международные); торговые и профессиональные ассоциации; местные общественные группы; негосударственные организации; местные соседние организации/деятельность в населенном пункте; конкуренты.

требования потребителей, относящиеся к соответствию, цене, доступности или поставке; договоры, заключенные с потребителем или внешними поставщиками; отраслевые кодексы или стандарты; соглашения с общественными группами или неправительственными организациями; законодательство; меморандумы о взаимопонимании; разрешения, лицензии или другие формы полномочий; приказы, выпущенные регулирующими органами; соглашения, конвенции и протоколы; соглашения с органами государственной власти и потребителями; добровольные принципы и кодексы практик; добровольная маркировка или экологические обязательства; обязательства, вытекающие из договорных отношений с организацией.

Должны быть определены показатели результативности и эффективности деятельности компании

Следящий шаг после получения исходной информации о требованиях в отношении качества - разработка целевых показателей результативности и эффективности. Только после определения показателей результативности и эффективности деятельности и установки целей в области качества, можем переходить к построению архитектуры процессов компании.  В противном случае, архитектура процессов с высокой вероятностью не будет обеспечивать достижение запланированных результатов процессов, и будет иметь критическую неопределенность, а также высокие риски, так как конечная продукция или услуги могут не соответствовать ожиданиям и потребностям клиентов.

Цели, как и показатели результативности и эффективности деятельности компании:

• должны быть измеримыми, например, задавая период времени или определенное количество, которые должны быть достигнуты. Цель можно измерить не только с применением количественных методов, но также качественными;
• подлежать мониторингу и (или) анализу прогресса в достижении целей: это может быть выполнено с помощью любых подходящих средств, включая отчеты о ходе работы, отзывы потребителей или анализы со стороны руководства и т. д.;
• учитывать применимые требования и быть связанными с обеспечением соответствия продукции и услуги повышением удовлетворенности потребителей, например, устанавливая функциональные или производственные потребности, связанные с продукцией, такие как «своевременной в полном объеме»;
• быть доведенными, как необходимо, например, на встречах информировать отдел продаж о задачах или на производственных совещаниях определять производственные требования;
• актуализироваться по мере необходимости; потенциальные или текущие изменения, которые могут повлиять на способность достигать цели, должны быть рассмотрены и в отношении их предприняты действия, чтобы новые факторы или требования были учтены;
• быть установленными и измеренными с помощью подходящих методов, таких как SMART (установление целей, которые являются конкретными, измеримыми, достижимыми, актуальными и ограниченными во времени).

В архитектуре процессов должен быть заложен механизм входного контроля качества

Для этого необходимо определить:

1. Какие внутренние процессы взаимодействуют с процессами, поставляемыми внешними поставщиками, и какое влияние эти поставки оказывают на результаты деятельности;
2. Какие материалы, компоненты или услуги, поставляемые внешними поставщиками, образуют часть конечной продукции или услуги и являются критичными для поставки продукции или услуги;
3. Требования (в виде спецификаций и т.п.) и специальные средства управления (процедуры, технические проверки и т.п.) будут применяться для каждой внешней поставки в зависимости от влияния, которое они могут оказать на функционирование и результаты деятельности организации.

Организация должна установить процесс по менеджменту внешних поставщиков, который учитывает такие факторы, как оценка, отбор, мониторинг результатов деятельности и критерии анализа. Критерии должны основываться на конкретных требованиях, определенных для каждого поставщика. Внедрение такого процесса в целостную архитектуру процессов позволяет организации иметь четкое понимание существующих возможностей внешних поставщиков и идентифицировать пробелы в том, что должно быть, приводя к разработке плана развития для решения этих проблем.
Реализация данных требований в виде механизма входного контроля качества, который должен быть встроен в архитектуру процессов и предполагает выполнение работ по верификации и валидации поставок для подтверждения того, что входные данные удовлетворяют установленным требованиям качества.

В архитектуре процессов должны быть предусмотрены необходимые средства обеспечения качества

Человеческие ресурсы с необходимой компетентностью. Для выполняя работ процесса должны быть подобраны лица, обладающие необходимой компетенцией. Для этого организация должна:

• определять необходимую компетентность сотрудника (сотрудников), выполняющего под своим контролем работу, которая влияет на функционирование и результативность системы менеджмента качества;
• гарантировать, что эти лица компетентны в силу соответствующего образования, подготовки или опыта;
• там, где это возможно, предпринимать меры для обеспечения необходимой компетентности и оценивать результативность предпринятых мер; сохранять соответствующую документированную информацию как свидетельства компетентности.

Инфраструктура. Организация должна определять, обеспечивать и поддерживать в рабочем состоянии инфраструктуру для функционирования ее процессов с целью достижения соответствия продукции и услуг. Инфраструктура может включать:

• здания и соответствующие системы;
• оснащение, включая оборудование и программное обеспечение;
• транспортные ресурсы;
• информационные и коммуникационные технологии.

Среда для функционирования процессов. Организация должна определять, обеспечивать и поддерживать в рабочем состоянии среду, необходимую для функционирования ее процессов и достижения соответствия продуктов и услуг. Пригодная среда может быть комбинацией факторов, связанных с физическими условиями и человеком, таких как: функционирования ее процессов с целью достижения соответствия продукции и услуг. Пригодная среда может быть комбинацией факторов, связанных с физическими условиями и человеком, таких как: социальные (например, отсутствие дискриминации, спокойствие, отсутствие конфронтации);

• физиологические (например, снижение стресса, предотвращение перенапряжения, защита от негативных эмоций);
• физические (например, температура, обогрев, влажность, освещенность, воздушные потоки, гигиеническое состояние, шум).

Ресурсы для мониторинга и измерения. Организация должна в тех случаях, когда используется мониторинг и измерения для получения свидетельств соответствия продукции и услуг заданным требованиям, определять ресурсы, необходимые для гарантии пригодности и достоверности данных. Такими ресурсами мониторинга и измерения процессов в организации могут является:

• автоматизированная информационная система управления;
• программные средства;
• BPM технологии, в частности BPMS системы.

Знания организации. База знаний организации – это знания, специфичные для организации; они, как правило, имеют своим источником накопленный опыт. Это информация, которая используется и представляется в общее пользование для достижения целей организации.База знаний организации может базироваться на - внутренних источниках (например, интеллектуальная собственность; знания, полученные из опыта; изученный опыт неудачных и удачных проектов; фиксация и обращение в общее пользование недокументированных знаний и опыта; результаты улучшений в процессах, продуктах и услугах); - внешних источниках (например, стандарты; научное сообщество; конференции, знания, полученные от потребителей или внешних поставщиков).

Информация. Здесь важно отметить следующие правила:

• сотрудники, должны иметь актуальную информацию в необходимом и достаточном объеме для выполнения работ по процессу
• вся информация, на основе которой принимаются решения, должна проверяться на достоверность и документироваться

Для управления документированной информацией организация должна осуществлять следующие действия, которые должны быть встроены в архитетуру процесса:

• рассылать, обеспечивать доступ, выдачу и применение;
• хранить и сохранять в надлежащем состоянии, включая сохранение читаемости;
• контролировать изменения (например, контроль версий);
• устанавливать срок хранения и методы уничтожения.

В процессы должны быть включены работы по управлению несоответствиями и механизмы постоянного улучшения качества процессов 

В этом аспекте, в архитектуре процессов должны быть предусмотрены:

• Операции выходного контроля качества, которые предполагают выполнение работ по верификации и валидации результатов для подтверждения того, что выходные данные удовлетворяют установленным требованиям качества и удовлетворяют потребности клиента;
• Работы по доработке/переработке выходов процессов, несоответствующих установленным требованиям качества;
• Корректирующие и предупреждающие процедуры по недопущению получения выходов процесса, несоответствующих установленным требованиям  качества.

Постоянное улучшение может включать действия по повышению согласованности выходов процессов, продукции и услуги с целью повышения уровня соответствия выходов и снижения отклонений от заданных параметров процесса. Это выполняется для того, чтобы улучшать результаты деятельности организации и повышать выгоду для ее потребителей и заинтересованных сторон.

Другие инструменты и подходы, используемые для повышения процесса:

• Автоматизация операций процесса (минимизация "человеческого фактора" в работе;
• Реинжиниринг процесса (полное преобразование процесса), выбор альтернативного варианта достижения заданного результата (выхода процесса) с требуемыми параметрами качества;
• Аутсорсинг процесса. В данном случае, для повышения качества результатов, выполнение процесса передается внешней компании, специализирующейся в требуемой области работ и обладающей более компетентными сотрудниками и прогрессивными технологиями.

Важно учитывать, что при оптимизации бизнес-процессов по показателю качества, также имеет место эффект противоположного соотношения его различных показателей. Улучшая один параметр бизнес-процесса, возможно, ухудшаются другие: затраты, время выполнения процесса, производительность (результативность). Поэтому при оптимизации бизнес-процесса необходимо умело найти оптимально сбалансированный набор данных показателей.

 

 

Информация подготовлена на основе международного стандарта ISO 9001:2015